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Un service client digital pour une entreprise à succès



Une entreprise qui veut s’épanouir doit miser gros sur la relation qu’elle entretient avec ses clients, qu’il s’agisse d’un prestataire de service ou non. La réussite de la digitalisation de cette branche de l’entreprise permet non seulement de rendre l’entreprise plus visible, plus connue et plus crédible.


Les chiffres représentant la part des interactions digitales entre les entreprises françaises et leurs clients ont été dévoilés lors de l’Observatoire BVA des services clients, édition 2020. Ainsi, en cette année, plus du trois quarts des Français ont pris contact avec un service client pour divers besoins.


La plupart des clients contactent le service client pour se renseigner sur un achat imminent, pour demander assistance, pour résoudre à un problème de connexion internet, pour passer une commande, pour faire des réclamations sur une carte de crédit ou pour faire un prêt.


Les échanges avec les services clients font partie intégrante de la vie de chaque Français et cela se confirme à travers les chiffres de l’Observatoire BVA des services clients. Spécialisée dans les services d’ingénierie logicielle, l’entreprise iDEV propose également un service client afin de répondre aux attentes de sa clientèle.


Les besoins des clients sont mieux évalués grâce au Big Data.


Chaque client connecté laisse une certaine quantité de données sur les réseaux sociaux, sur les applications et sur les sites internet visités. La collecte de toutes ces informations est désignée par le terme angliciste « Big Data » qui peut être traduit en français par « grosses données ».


Le Big Data met l’accent sur un grand nombre de données personnelles sur le client allant de ses habitudes (déplacement, loisirs, consommations) à son carnet d’adresses en passant données géographiques. Ces données peuvent être utilisées à plusieurs fins. Pour la petite histoire, les opérateurs de télécommunication sont parvenus à déterminer le nombre d’habitants en l’Île-de-France à s’être déplacé vers leur résidence secondaire durant le confinement.


C’est ainsi que ces informations du client sont utilisées par les entreprises comme iDEV pour améliorer leur interaction et l’influencer. Connaître le consommateur permet à l’entreprise de proposer des services adéquats qui entrent en phase avec les désirs et les besoins du consommateur.


Processus de digitalisation du service client

La digitalisation du service client facilite le contact permanent entre l’entreprise et ses clients (prospects). Un service client de qualité doit pouvoir servir et assister le client à n’importe quel moment de la journée. Il faut donc procéder comme suit :


Mettre en place un espace de discussion

Sur le site internet de l’entreprise, un espace doit être dédié au client pour qu’il puisse visiter les produits et services de l’entreprise, mais aussi pour qu’il puisse communiquer aisément avec l’entreprise. Il faut aussi s’assurer que le site internet est accessible, responsive sur tous les supports (téléphone, tablette, ordinateur).


Mettre en place une base de données crédible

La base de données client doit être digitale. Il est important que cette base soit optimisée et bien organisée. Les données ainsi organisées doivent être régulièrement mises à jour pour un usage optimal.


Prioriser l’avis du client

Le client accorde une importance particulière à la capacité de l’entreprise à l’écouter pour apporter une solution adéquate à son problème. Cette assertion est confirmée par les chiffres d’un sondage effectué par la BVA. En France, environ 70 % des clients jugent les entreprises sur la base de leur qualité d’écoute et 72 % sur la qualité de réponse.


Le nombre de clients satisfait par l’écoute et la mise en confiance des services clients est passé à 85 % en 2020. Il est important de surligner ce chiffre, car la confiance et l’écoute sont deux critères essentiels aux clients français. Ces deux concepts définissent la qualité des interactions entre les clients et les entreprises.


C’est d’ailleurs pour cela que la majorité des Français (62 %) préfèrent interagir avec un humain pour seulement 27 % qui préfèrent l’autonomie que leur confère la machine.


Faire attention aux réseaux sociaux

La digitalisation a rendu les échanges plus faciles entre les clients et l’entreprise. Il s’agit de la nouvelle tendance en termes de gestion des services clients. Une entreprise comme iDEV qui veut réussir à cette époque doit donc baser sa stratégie sur le digital, en l’occurrence les réseaux sociaux.


Les réseaux sociaux sont l’un des outils fréquemment utilisés pour avoir des retours des clients. Il faut donc y faire très attention. Les entreprises avec une bonne e-réputation sont susceptibles de bien évoluer en gardant avec le client une relation de proximité de qualité. Il faut donc à tout prix éviter le Bad buzz.


Trois réseaux sociaux utiles aux services client


WhatsApp

Il s’agit d’une application de messagerie semblable à Messenger, mais avec une messagerie cryptée de bout en bout. Aujourd’hui, les deux appartiennent à Facebook.


Facebook Messenger

En comparaison avec WhatsApp, Messenger est beaucoup plus ouvert et plus facile à utiliser en service client.


Telegram

Telegram est aussi répandu que WhatsApp et Messenger, mais cette application offre une option plus discrète.


Afin de fournir les meilleurs services d’ingénierie logicielle, iDEV met un accent sur ces différents réseaux sociaux.

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